Em 13 de outubro de 2026, o Diário Oficial da União publicou o Decreto nº 13.135/2026, que traz novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022. As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação.
Quem é afetado
As regras gerais aplicam-se aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, observados os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores. Agora, também alcança expressamente fornecedores de serviços financeiros, de pagamentos e de crédito oferecidos por meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. As plataformas digitais de intermediação, de transporte por aplicativo e de entrega passam a ter uma obrigação nova: apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O que muda, em linhas gerais
- Inteligência artificial: o decreto passa a disciplinar expressamente o uso de IA no atendimento, permitindo sua utilização na triagem e resolução de demandas, desde que preservado o direito ao atendimento humano.
- Atendimento humano: observadas algumas exceções, o horário de atendimento por pessoas deve ser oferecido das 8h às 20h e agora vale também para os canais eletrônicos, como o chat.
- Prazos fixados no próprio decreto: tempos de espera, retorno de ligações e suspensão de cobranças indevidas agora têm prazos definidos diretamente no texto. No canal telefônico, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, ressalvadas regras setoriais específicas. O decreto também estabelece prazo de até 48 horas para suspensão de serviços não solicitados ou cobranças indevidas.
- Cancelamento: as regras de cancelamento ficaram mais rigorosas e a estrutura dos menus de atendimento passou a ter limites.
- Novas obrigações operacionais: há novas exigências de guarda de gravações e mensagens e de canais de atendimento aos órgãos de defesa do consumidor.
Fiscalização mais firme
A Senacon passa a ter papel destacado na fiscalização e na aplicação de sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. As agências podem criar regras complementares para cada setor, mas sem reduzir o nível mínimo de proteção previsto no decreto.
Por que agir agora
Como o prazo é curto, as empresas precisam rever com urgência seus fluxos de atendimento, seus sistemas e o tamanho de suas equipes. Cada setor tem particularidades. Por isso, o primeiro passo é avaliar como as novas exigências se combinam com a regulação setorial já existente e com os contratos e procedimentos de cada empresa.
A equipe de Direito do Consumidor do Cescon, Barrieu, Flesch & Barreto Advogados acompanha a nova regulamentação e está à disposição para apoiar empresas na avaliação de impactos, na adequação de procedimentos e na estratégia regulatória e contenciosa relacionada ao tema.